【図解】事例でわかる６つの顧客ニーズの特定方法とは？（人は感動で動く）

顧客ニーズはどうやって特定するんだろう？

という疑問を解決できる記事です。

ここで解説する「顧客ニーズの特定方法」を理解・実践すれば、製品・サービスを市場に投入する際、負けない顧客ニーズ特定ができ、売上・利益の拡大に繋げられます！

なぜなら、一流経営者であり、MUPカレッジというオンラインスクールを運営する「竹花貴騎さん」が実践する手法だからです。

１．顧客は何を求めているのか？

「WRONG　NEEDS」、つまり「勘違い（ニーズ違い）」を起こしてしまっては、事業は上手くいきません。

ここで、１つ事例です。

「スタバは、マクドナルドに味で負けた」

テイスティングチェックで、スタバはマクドナルドに負けましたが、味の改善など何もしませんでした。

では、なぜ何も改善しなかったのでしょうか。

スタバに求める顧客ニーズとは？

顧客が求めるニーズは、「自己満足（Self-satisfactions）」です。

顧客は「味」ではなく、「サードプレイス（リラックスできる場所）※」を求めています。※自宅でもオフィスでもない３つ目の場所

リラックスして仕事をしたい、読書をしたいなど、本質的なニーズは「自己満足」にあります。

スタバの売りは「リラックス（自己満足）」のため、マクドナルドに味で負けたところで、経営上何の問題ありません。

２．潜在的ニーズを把握し感情を動かす

では、どのようにニーズを見極めていくのか、解説します。

（１）潜在的な部分から仮説を立てるスキルが必要

こちらの絵のご覧下さい。

この絵を見て、「絵」と「文字」どちらに目がいったでしょうか。

多くの方が、「文字」だったと思います。

大人になになると、顕在化された情報で物事を判断しやすくなります。

例えば、子どもの場合は「川の中を落ち葉がお母さんに会いに旅をしている。」など、目に視えない潜在的なところから発想が出てきます。

顧客ニーズを特定するにあたり、潜在的な部分から仮説を立てるスキルがとても重要になります。

潜在的な部分からのアプローチが重要な理由を、「補聴器」を例に解説します。

（２）顕在化（可視化）した情報からの訴求例（補聴器）

目に視える顕在化された情報から「補聴器」を訴求すると、以下のとおりとなります。

完全なる「勘違い（ニーズ違い）」です。

顧客は「特許取得済み！」など求めていません。

このようなニーズ違いの訴求では、製品は売れません。

（３）潜在的（不可視）な情報からの訴求例（補聴器）

顧客が求めるニーズは「家族（Family)」です。

おじいちゃんが孫に話しかけられた時「えっ？」と聞き返すと、話が伝わらず孫は去って行ってしまう。

おじいちゃんとしては、とても寂しい気持ちになります。

そこで、補聴器の広告で「はっきり聞きたい声がある」と訴求すると、孫との会話おいての不便を解決することができます。

いくら論理（性能・機能）を説明しても、論動という言葉がないとおり、人を動かすことはできません。

（４）不を解決し感動させる

目には視えない「真の不」を突き止め、「不」が解決する理想の姿を見せることが重要です。

その間にあるのが「感動」であり、感動からキャッチコピーやPR施策などが生まれます！

では、どのようにその不を突き止めていけばいいのか、次の項目で解説します。

３．FASHERの法則にCSニーズを当て明確化

顧客には、６つのニーズがあります。

FASHERの法則と呼ばれもので、顧客の行動や心理にWhy（なぜ）を追求していくと、必ずこの６つにカテゴライズされます。

このニーズに当てはまらない場合は、Whyの深堀が足りません。

それでは、１つずつ解説します。

（１）Family

1つ目は、Family（家族）です。

顧客ニーズがFamily（家族）に当てはまるのは、「子どもの塾や家族の健康」などです。

先ほどの解説のとおり、「補聴器」販売における顧客ニーズは「家族」にありましたので、「はっきり聞きたい声がある」との訴求が顧客に響きます。

おじいちゃん世代だけでなく、親世代や子世代でも、「家族とのストレスフリーな会話」は感動を呼ぶ大切なことです。

（２）Anxiety

２つ目は、Anxiety（不安）です。

顧客ニーズがAnxiety（不安）に当てはまるのは、「保険商材やスポーツジム」などです。

例えば、生命保険は「万が一の不安を払拭したい」がニーズとなります。

日本生命の「”大切な人を想う”のいちばん近くで。」のキャッチコピーもニーズに即した内容となっています。

（３）Self-satisfaction

３つ目は、Self-satisfactions（自己満足）です。

顧客ニーズがSelf-satisfactions（自己満足）に当てはまるのは、「高級フィギアやオーダーメイド」などです。

これら以外には、ルイヴィトンも当てはまり、売り物は「優越感（自己満足）」にあります。

だからこそ、購買客のメイン所得層は、高所得者層ではなく中間所得者層となっています。

（４）Human-relations

４つ目は、Human-relations（対人関係）です。

顧客ニーズがHuman-relations（対人関係）に当てはまるのは、「ダイエットや美容院、化粧品」などです。

例えば、女性の方に「休みやテレワークで、誰とも会わない場合、化粧はしますか。」と質問したとします。

９９％の方の答えは「ノー」だと思います。

化粧品会社の売り物は「人に良く見られたい（対人関係）」が真の顧客ニーズであることがわかります。

（５）Emergency

５つ目は、Emergency（緊急性）です。

顧客ニーズがEmergency（緊急性）に当てはまるのは、「鍵開け工事や水漏れ」などです。

「明日が大事なプレゼン日の夜、資料は家の中、鍵が壊れて家に入れない。」

「当日夜間の鍵開け対応は２０,０００円、日中帯なら５,０００円」

皆さんなら、いくら払いますでしょうか。

「今すぐに何とかしたい」が鍵開け工事業者の真のニーズなります。

（６）Return

６つ目は、Return（リターン）です。

顧客ニーズがReturn（リターン）に当てはまるのは、「集客媒体やコスト削減」などです。

例えば、マクドナルドは「安さ（リターン）」に顧客ニーズがあります。

スタバのように「リラックス（自己満足）」は求めておりません。

マクドナルドとスタバでそれぞれで売り物にするニーズが異なるため、競合せず、いずれも事業として上手くいっています。

４．まとめ

製品・サービスの売上・利益の拡大に繋げる、顧客ニーズの特定方法には、２つのポイントがあります。

①潜在的ニーズを把握し感情を動かす

②FASFERの法則にCSニーズを当て明確化

真の顧客ニーズを捉え、製品・サービスの売上・利益の拡大に繋げていきましょう。

では、また！