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【図解】事例でわかる6つの顧客ニーズの特定方法とは?(人は感動で動く)

2020年10月10日

顧客ニーズはどうやって特定するんだろう?

という疑問を解決できる記事です。

ここで解説する「顧客ニーズの特定方法」を理解・実践すれば、製品・サービスを市場に投入する際、負けない顧客ニーズ特定ができ、売上・利益の拡大に繋げられます!

なぜなら、一流経営者であり、MUPカレッジというオンラインスクールを運営する「竹花貴騎さん」が実践する手法だからです。

1.顧客は何を求めているのか?

「WRONG NEEDS」、つまり「勘違い(ニーズ違い)」を起こしてしまっては、事業は上手くいきません。

ここで、1つ事例です。

「スタバは、マクドナルドに味で負けた」

テイスティングチェックで、スタバはマクドナルドに負けましたが、味の改善など何もしませんでした。

では、なぜ何も改善しなかったのでしょうか。

スタバに求める顧客ニーズとは?

顧客が求めるニーズは、「自己満足(Self-satisfactions)」です。

顧客は「味」ではなく、「サードプレイス(リラックスできる場所)」を求めています。※自宅でもオフィスでもない3つ目の場所

リラックスして仕事をしたい、読書をしたいなど、本質的なニーズは「自己満足」にあります。

スタバの売りは「リラックス(自己満足)」のため、マクドナルドに味で負けたところで、経営上何の問題ありません。

2.潜在的ニーズを把握し感情を動かす

では、どのようにニーズを見極めていくのか、解説します。

(1)潜在的な部分から仮説を立てるスキルが必要

こちらの絵のご覧下さい。

この絵を見て、「」と「文字」どちらに目がいったでしょうか。

多くの方が、「文字」だったと思います。

大人になになると、顕在化された情報で物事を判断しやすくなります。

例えば、子どもの場合は「川の中を落ち葉がお母さんに会いに旅をしている。」など、目に視えない潜在的なところから発想が出てきます。

顧客ニーズを特定するにあたり、潜在的な部分から仮説を立てるスキルがとても重要になります。

潜在的な部分からのアプローチが重要な理由を、「補聴器」を例に解説します。

(2)顕在化(可視化)した情報からの訴求例(補聴器)

目に視える顕在化された情報から「補聴器」を訴求すると、以下のとおりとなります。

コンパクト補聴器!

特許取得済み!

国内製造補聴器

完全なる「勘違い(ニーズ違い)」です。

顧客は「特許取得済み!」など求めていません。

このようなニーズ違いの訴求では、製品は売れません。

(3)潜在的(不可視)な情報からの訴求例(補聴器)

顧客が求めるニーズは「家族(Family)」です。

おじいちゃんが孫に話しかけられた時「えっ?」と聞き返すと、話が伝わらず孫は去って行ってしまう。

おじいちゃんとしては、とても寂しい気持ちになります。

そこで、補聴器の広告で「はっきり聞きたい声がある」と訴求すると、孫との会話おいての不便を解決することができます。

感動(感情が動く)から、「補聴器が欲しい」と購買に繋げられます。

いくら論理(性能・機能)を説明しても、論動という言葉がないとおり、人を動かすことはできません。

(4)不を解決し感動させる

目には視えない「真の不」を突き止め、「不」が解決する理想の姿を見せることが重要です。

その間にあるのが「感動」であり、感動からキャッチコピーやPR施策などが生まれます!

では、どのようにその不を突き止めていけばいいのか、次の項目で解説します。

3.FASHERの法則にCSニーズを当て明確化

顧客には、6つのニーズがあります。

FASHERの法則と呼ばれもので、顧客の行動や心理にWhy(なぜ)を追求していくと、必ずこの6つにカテゴライズされます。

Family

Anxiety

Self-satisfactions

Human-relations

Emergency

Return

このニーズに当てはまらない場合は、Whyの深堀が足りません。

それでは、1つずつ解説します。

(1)Family

1つ目は、Family(家族)です。

顧客ニーズがFamily(家族)に当てはまるのは、「子どもの塾や家族の健康」などです。

先ほどの解説のとおり、「補聴器」販売における顧客ニーズは「家族」にありましたので、「はっきり聞きたい声がある」との訴求が顧客に響きます。

おじいちゃん世代だけでなく、親世代や子世代でも、「家族とのストレスフリーな会話」は感動を呼ぶ大切なことです。

(2)Anxiety

2つ目は、Anxiety(不安)です。

顧客ニーズがAnxiety(不安)に当てはまるのは、「保険商材やスポーツジム」などです。

例えば、生命保険は「万が一の不安を払拭したい」がニーズとなります。

日本生命の「”大切な人を想う”のいちばん近くで。」のキャッチコピーもニーズに即した内容となっています。

(3)Self-satisfaction

3つ目は、Self-satisfactions(自己満足)です。

顧客ニーズがSelf-satisfactions(自己満足)に当てはまるのは、「高級フィギアやオーダーメイド」などです。

これら以外には、ルイヴィトンも当てはまり、売り物は「優越感(自己満足)」にあります。

だからこそ、購買客のメイン所得層は、高所得者層ではなく中間所得者層となっています。

(4)Human-relations

4つ目は、Human-relations(対人関係)です。

顧客ニーズがHuman-relations(対人関係)に当てはまるのは、「ダイエットや美容院、化粧品」などです。

例えば、女性の方に「休みやテレワークで、誰とも会わない場合、化粧はしますか。」と質問したとします。

99%の方の答えは「ノー」だと思います。

化粧品会社の売り物は「人に良く見られたい(対人関係)」が真の顧客ニーズであることがわかります。

(5)Emergency

5つ目は、Emergency(緊急性)です。

顧客ニーズがEmergency(緊急性)に当てはまるのは、「鍵開け工事や水漏れ」などです。

「明日が大事なプレゼン日の夜、資料は家の中、鍵が壊れて家に入れない。」

「当日夜間の鍵開け対応は20,000円、日中帯なら5,000円」

皆さんなら、いくら払いますでしょうか。

今すぐに何とかしたい」が鍵開け工事業者の真のニーズなります。

(6)Return

6つ目は、Return(リターン)です。

顧客ニーズがReturn(リターン)に当てはまるのは、「集客媒体やコスト削減」などです。

例えば、マクドナルドは「安さ(リターン)」に顧客ニーズがあります。

スタバのように「リラックス(自己満足)」は求めておりません。

マクドナルドとスタバでそれぞれで売り物にするニーズが異なるため、競合せず、いずれも事業として上手くいっています。

4.まとめ

製品・サービスの売上・利益の拡大に繋げる、顧客ニーズの特定方法には、2つのポイントがあります。

①潜在的ニーズを把握し感情を動かす

②FASFERの法則にCSニーズを当て明確化

真の顧客ニーズを捉え、製品・サービスの売上・利益の拡大に繋げていきましょう。

では、また!

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サービス業のマネジメントに従事しているアラサー会社員です。 このブログを通して、読んで頂けた方の人生に「少しでもプラスの影響」を与えられればと考えています。日々の学びをこちらで発信していきますので、どうぞよろしくお願いいたします!

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