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【図解】事例でわかる顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)の提供方法とは?

2020年10月13日

顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)はどうやって提供するんだろう?

という疑問を解決できる記事です。

ここで解説する「顧客体験の提供方法」を理解・実践すれば、製品・サービスを市場に投入する際、負けない顧客体験の提供ができ、売上・利益の拡大に繋げられます!

なぜなら、一流経営者であり、MUPカレッジというオンラインスクールを運営する「竹花貴騎さん」が実践する手法だからです。

1.顧客は何を求めているのか?

「WRONG COMMUNICATION」、つまり「売り間違い(コミュニケーション違い)」を起こしてしまっては、事業は上手くいきません。

コミュニケーション違いをなくすには、「顧客体験(カスタマーエクピリエンス)を提供していくソフト視点」がとても重要となります。

「ソフト視点」について、事例を交えながら、解説していきます!

2.ソフト視点でものを見る

ソフト視点とハード視点の違いは以下のとおりです。

ハード視点:「」から始まる視点

ソフト視点:「体験」から始まる視点

施策は「ソフト視点」からしか生まれません。

その事例を見ていきます。

(1)ハード視点(ラムネの商品改善)

商品改善を「ハード視点(物から始まる視点)」から行ったラムネの事例です。

ラムネは、ビー玉で栓がされており飲みにくく、味も普通で、手軽に飲めないというデメリットがありました。

そこで、競合であるスプライトやサイダー等に負けないよう、ペットボトルで飲みやすい仕様に改善しました。

しかし、結果的には、全く売上を上げることができませんでした。

なぜなら、顧客は物の改善ではなく、「体験」を求めていたからです。

ビー玉の栓を開け、お祭り気分や懐かしさを味わえる体験をこそに価値がありました。

ハード視点(物から始まる視点)で考えてしまったから、起きてしまった失敗でした。

(2)ソフト視点(エビアンの商品開発)

なぜ、水を飲むのか?

ソフト視点(体験から始まる視点)」からのエビアンの商品開発の事例です。

手順としては、まず「なぜ、水を飲むのか?」をWHYで掘り下げていきます。

「なぜ、水を飲むのか?」

→喉が渇いたから

「なぜ、ジュースではダメなのか?」

→太るから

WHYで掘り下げることで、水の売り物は「美容や健康」にあることがわかります。

水を飲む人のニーズから商品を考える

水を飲む人の潜在的ニーズは「Human-relation(対人関係)」にありました。

美容は、「人に良く見られたい」という「対人関係」の顧客ニーズに当てはまります。

※顧客ニーズの詳細はこちらをクリック下さい。

顧客ニーズを特定したうえで、「ソフト視点(体験から始まる視点)」から美容体験を提供するため「水の化粧水」を商品開発しました。

150円の水と成分は変わりませんが、約10倍の価格で提供できています。

このように、ソフト視点から考えると、売上・利益に繋がる施策が生まれます。

3.ニッチ層にニッチな訴求PR

人は物を買うまでは、物を買えません。

生活の質が向上しそう、美味しそうだから、物を買います。

購買に繋げるためには、ニッチな層にニッチな改善イメージを与える必要があります。

例えば、クレジットカード会社であれば、「カード審査が通らない方」とニッチな層に、改善イメージを訴求することで、購買に繋げていきます。

※ニッチな層の特定方法は、こらちの記事をクリック下さい。

4.体験を意識したサービス/商品設計

顧客に訴求すべきポイント

ハード思考(物から始まる視点)では、商品やサービスを買わせることはできません。

飲食店であれば「美味しそうな料理」が買われますが、料理(商品)勝負では安定的な経営は難しいです。

だからそこ、「美味しそうな体験」で訴求していくことが重要です。

また、ソフト思考(体験から始まる視点)で訴求することで、利益率の確保もできるようになります。

ファッション業界と飲食業界の原価率の違い(格安店と高級店)

ファッション業界と飲食業界の格安店と高級店の原価率の違いを見ていきます。

ファッション業界

・ZARA(格安店):原価率40%

・ルイヴィトン(高級店):原価率15%

飲食業界

・大衆居酒屋:原価率34%

・高級料亭:原価率:33%

ファッション業界は、高級店ほど原価率を下げられる傾向にありますが、飲食業界では変わらない原価率となっています。

原価率を下げ利益率を上げるためには、「ソフト視点(体験から始まる視点)」で、施策を考えることが重要となります。

飲食業界での原価率低減施策(ソフト視点)

竹花さん飲食店(焼肉屋)では、体験(エンターテインメント)を追求する視点により、原価率を「23%」まで下げることができています。

ソフト視点から考えるサービス提供

ソフト視点から考えると「学べる環境」を売りとしたサービス提供が可能となります。

①オーナー制度へのサポーターコミュニティ

・オーナー同士で繋がれるコミュニティという価値提供

②好きな店へ「行く」から「創る」時代へ

・好きな店を持つという体験の提供

③オーナーへのエンターテインメント提供

・料理提供時のエンターテイメント(煙の中から肉が出てくるなどの演出)から学べる環境の提供

顧客ニーズの「リターン」への誘導

竹花さんの飲食店(焼肉屋)への顧客ニーズは、「Return(リターン)」にありました。

※顧客ニーズの詳細はこちらをクリック下さい。

体験の作り方を学べる場所がないという「不」に対し、一流経営者である竹花さんの経営を体験を提供することで、顧客ニーズを満たしています。

単純に料理(商品)で勝負するのではなく、顧客ニーズを特定したうえで、そこに訴求することで、薄利にならない負けない経営をすることができるようになります。

5.まとめ

製品・サービスの売上・利益の拡大に繋げる、顧客体験の提供方法には、3つのポイントがあります。

①ソフト視点(体験から始まる視点)でものを見る

②ニッチ層にニッチな訴求PRをする

③体験を意識したサービス/商品設計をする

顧客ニーズを捉えた「顧客体験」を提供することで、製品・サービスの売上・利益の拡大に繋げていきましょう。

では、また!

 

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サービス業のマネジメントに従事しているアラサー会社員です。 このブログを通して、読んで頂けた方の人生に「少しでもプラスの影響」を与えられればと考えています。日々の学びをこちらで発信していきますので、どうぞよろしくお願いいたします!

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